Serviço não prestado: o que fazer e quais provas guardar

Pagar por um serviço e não receber aquilo que foi contratado é uma situação comum em relações de consumo. O problema pode envolver cursos, assistência técnica, serviços digitais, manutenção, reformas, eventos, planos, consultorias, consertos, serviços domésticos e contratos recorrentes.

Nem todo atraso ou insatisfação caracteriza serviço não prestado. É preciso verificar o contrato, a proposta, o prazo prometido, o pagamento, as mensagens trocadas e o que efetivamente foi entregue. Mas, quando o fornecedor recebe e não executa o serviço, entrega algo incompleto ou ignora as tentativas de solução, o consumidor deve documentar e contestar formalmente.

O que é serviço não prestado?

Serviço não prestado é aquele contratado, prometido ou pago que não foi executado pelo fornecedor. Também pode envolver serviço iniciado e abandonado, serviço incompleto, entrega muito diferente da oferta, descumprimento de prazo essencial ou fornecedor que desaparece depois de receber.

A análise não depende apenas da insatisfação do consumidor. É importante comparar o que foi prometido com o que foi efetivamente entregue. Contrato, proposta, orçamento, anúncios e mensagens ajudam a demonstrar qual era a obrigação do fornecedor.

Exemplos comuns de serviço não prestado

O problema pode aparecer em vários tipos de prestação de serviço. Exemplos frequentes incluem:

• assistência técnica que recebe produto e não conserta;
• curso ou mentoria paga que não acontece;
• reforma ou manutenção contratada e não realizada;
• serviço digital prometido e não entregue;
• evento, festa ou pacote contratado que não ocorre;
• assinatura ou plano com serviço indisponível;
• consultoria contratada e não realizada;
• prestador que recebe sinal e desaparece;
• serviço executado apenas parcialmente;
• fornecedor que promete prazo e não cumpre sem justificativa.

Serviço não prestado é diferente de produto não entregue?

Sim. Produto não entregue envolve bem físico ou digital que não chegou ao consumidor. Serviço não prestado envolve obrigação de fazer: execução, atendimento, conserto, curso, manutenção, plano, consultoria, evento ou atividade prometida.

Existem situações híbridas. Uma assistência técnica, por exemplo, pode envolver produto e serviço. Um pacote digital pode misturar entrega de material e acompanhamento. Por isso, a documentação deve mostrar tanto o que foi comprado quanto o que deixou de ser realizado.

O que fazer imediatamente quando o serviço não é prestado

Reúna contrato, proposta e comprovante de pagamento

Separe contrato escrito, orçamento, proposta comercial, anúncio, conversa por WhatsApp, e-mails, comprovante de Pix, boleto, cartão ou transferência, recibo e nota fiscal, se houver. Esses documentos mostram o que foi contratado e quanto foi pago.

Confirme o prazo prometido

Verifique data de início, data de entrega, prazo em contrato, prazo no anúncio e prazo informado em conversa. Se houve prorrogação aceita pelo consumidor, guarde também essa comunicação. O prazo é importante para diferenciar atraso pontual de descumprimento relevante.

Faça uma cobrança formal ao fornecedor

Envie uma cobrança formal por e-mail, WhatsApp ou canal oficial. Peça execução do serviço, prazo claro ou devolução caso a prestação não seja mais possível. Guarde a resposta ou a ausência de resposta. Mensagens objetivas e datadas ajudam a demonstrar tentativa de solução.

Registre reclamação administrativa

Quando houver relação de consumo e a empresa puder ser identificada, registre reclamação no Consumidor.gov.br, Procon, plataforma intermediadora, marketplace, aplicativo usado na contratação ou agência reguladora específica, se houver. Guarde todos os protocolos.

Quais provas guardar

A prova deve mostrar o que foi contratado, o que foi pago, qual era o prazo e por que o serviço não foi executado. Guarde:

• contrato;
• orçamento;
• proposta comercial;
• anúncio ou print da oferta;
• comprovante de pagamento;
• nota fiscal ou recibo;
• mensagens por WhatsApp;
• e-mails;
• protocolos;
• data prometida para execução;
• provas de que o serviço não foi feito;
• fotos ou vídeos, se houver;
• reclamações administrativas;
• resposta do fornecedor;
• comprovante de pedido de reembolso;
• dados da empresa ou prestador;
• CNPJ, CPF, endereço, telefone ou perfil;
• documentos pessoais.

O consumidor pode exigir que o serviço seja prestado?

Em algumas situações, pode ser possível exigir cumprimento da oferta ou execução do serviço. Isso depende da viabilidade, do contrato, da urgência, do interesse do consumidor e da conduta do fornecedor.

Em outros casos, insistir na execução pode não fazer sentido, especialmente se houve perda de confiança, prazo essencial perdido ou desaparecimento do prestador. Nesses cenários, rescisão, reembolso ou abatimento podem ser alternativas a avaliar.

Posso pedir reembolso ou devolução do valor pago?

Pode ser possível pedir reembolso quando o serviço não foi prestado ou foi prestado de forma inadequada. A análise depende do que foi contratado, do que foi entregue, do valor pago, do prazo e das provas disponíveis.

O reembolso pode ser integral ou parcial, conforme o caso. Se parte do serviço foi efetivamente realizada e teve utilidade, a discussão pode envolver abatimento ou devolução proporcional. Não há devolução automática em todo caso sem examinar os documentos.

Cabe abatimento do preço?

Quando o serviço foi parcialmente prestado ou prestado de forma incompleta, pode haver discussão sobre abatimento. O ponto central é medir a extensão da falha, a utilidade do que foi entregue e o prejuízo decorrente da execução insuficiente.

Abatimento é diferente de serviço totalmente não prestado. Se nada foi feito, a discussão pode caminhar mais para devolução, rescisão ou cumprimento da oferta. Se algo foi feito, mas aquém do contratado, a análise tende a ser mais proporcional.

Serviço não prestado gera dano moral?

Não automaticamente. Falha contratual simples pode ser tratada como inadimplemento, com discussão de execução, reembolso ou abatimento. O dano moral pode ser analisado quando há prejuízo relevante, exposição, perda de oportunidade, urgência, vulnerabilidade, recusa abusiva, valor expressivo, repetição do problema ou impacto concreto documentado.

Cada caso depende das provas. Por isso, além de demonstrar que o serviço não foi prestado, é importante documentar os efeitos concretos da falha.

E se o fornecedor recebeu e desapareceu?

Se o prestador recebeu e desapareceu, guarde dados do fornecedor, prints do perfil ou site, comprovante de pagamento, conversas, anúncios, endereço, CNPJ, CPF, telefone e qualquer informação que ajude a identificar o responsável.

Dependendo da dinâmica, pode haver indício de golpe em compra pela internet ou fraude em contratação de serviço. A análise deve considerar se houve oferta real, desaparecimento após pagamento e outras vítimas.

E se o serviço foi cobrado no cartão?

Se o serviço foi cobrado no cartão, guarde fatura, comprovante, contrato, pedido de execução ou reembolso e protocolos. Verifique se a cobrança foi compra única, parcelada ou recorrente. Em algumas situações, pode ser cabível contestar a cobrança junto à administradora.

Para esse recorte, veja também o artigo sobre cobrança indevida no cartão de crédito.

Qual a diferença entre serviço não prestado e cobrança após cancelamento?

No serviço não prestado, o consumidor contratou e o serviço não foi executado. Na cobrança após cancelamento, o consumidor cancelou o serviço e a empresa continuou cobrando.

A diferença é importante porque muda a prova principal. No serviço não prestado, a prova gira em torno da contratação, pagamento, prazo e ausência de execução. Na cobrança após cancelamento, o foco está no protocolo de cancelamento e na cobrança posterior.

Qual a diferença entre serviço não prestado e serviço cancelado sem pedido?

No serviço não prestado, o serviço contratado não foi realizado. No serviço cancelado sem pedido, o serviço estava ativo ou deveria continuar ativo, mas a empresa cancelou ou suspendeu sem solicitação do consumidor.

Em um caso, discute-se ausência de execução. No outro, discute-se interrupção indevida de serviço que o consumidor queria manter.

Quando procurar orientação jurídica

Pode fazer sentido procurar orientação jurídica quando o valor é relevante, o fornecedor desapareceu, o serviço era essencial ou urgente, houve várias tentativas sem solução, o serviço foi parcialmente prestado, há recusa de reembolso, a cobrança continua ou houve prejuízo concreto.

Quando o serviço contratado não é prestado e o fornecedor não resolve administrativamente, falar com um advogado consumidor em Santo André pode ajudar a organizar as provas e avaliar os próximos passos possíveis.

Atendimento em Santo André e ABC Paulista

A Salviatti Advocacia atende consumidores em Santo André e no ABC Paulista em casos envolvendo serviço não prestado, produto não entregue, golpe em compra pela internet, cobrança após cancelamento, serviço cancelado sem pedido, cobrança indevida no cartão e problemas com fornecedores de serviços presenciais ou digitais.

Para conhecer a estrutura de atendimento local do escritório, acesse também a página de advogado em Santo André.

Fontes oficiais úteis para o consumidor

Leia também

• Advogado Consumidor em Santo André
• Direito do Consumidor
• Produto não entregue
• Golpe em compra pela internet
• Cobrança após cancelamento do serviço
• Serviço cancelado sem pedido do consumidor
• Cartão de crédito com cobrança indevida

FAQ — Perguntas frequentes sobre serviço não prestado