Produto não entregue: direitos do consumidor e próximos passos

Comprar um produto, pagar e não receber dentro do prazo gera insegurança. O consumidor fica sem saber se houve apenas atraso na entrega, falha da transportadora, problema com a loja, responsabilidade do marketplace ou, em situações mais graves, indício de golpe.

O problema costuma aparecer em compras pela internet, marketplaces, lojas virtuais, redes sociais e até vendas feitas por aplicativos de mensagem. Às vezes, o rastreio não atualiza. Em outras, a empresa promete novo prazo indefinidamente, o vendedor culpa a transportadora ou a plataforma diz que a responsabilidade seria de terceiro.

Nem todo atraso na entrega gera dano moral ou indenização automática. Porém, quando o produto não é entregue, a empresa não resolve ou o consumidor fica sem resposta, é importante documentar o caso e avaliar os próximos passos.

Antes de cancelar, reclamar ou buscar orientação, organize as provas: pedido, comprovante de pagamento, prazo prometido, rastreio, prints da oferta, conversas e protocolos.

O que fazer quando o prazo de entrega venceu

O primeiro passo é confirmar qual era o prazo prometido no momento da compra. Muitas lojas exibem uma estimativa antes do pagamento e enviam outra informação no e-mail de confirmação. Por isso, é importante comparar a oferta, o pedido e as mensagens recebidas depois da compra.

Também é recomendável verificar se houve alteração unilateral do prazo, se o rastreio foi atualizado e se a empresa apresentou alguma justificativa objetiva. Evite resolver tudo apenas por telefone sem protocolo, pois isso pode dificultar a prova depois.

Conferir pedido, oferta e prazo prometido

Guarde o print da página do produto, a confirmação do pedido, o prazo informado no momento da compra, o e-mail de confirmação, a nota fiscal, se emitida, e a política de entrega quando ela for relevante para o caso.

Esses documentos ajudam a demonstrar o que foi prometido ao consumidor. Em casos de produto comprado e não entregue, a oferta inicial pode ser tão importante quanto o comprovante de pagamento.

Formalizar contato com a loja ou marketplace

Depois de confirmar o atraso, entre em contato por canal documentado: chat, e-mail, SAC, formulário oficial, área do cliente ou ouvidoria. Peça número de protocolo, previsão objetiva de entrega e resposta clara sobre a solução oferecida.

Se a empresa apenas responder que “está verificando” ou prometer novos prazos sem previsão concreta, salve todas as mensagens. A sequência de contatos pode demonstrar que o consumidor tentou resolver o problema administrativamente.

Registrar problema com a transportadora, se houver rastreio

O rastreio da transportadora pode ser importante para entender se o produto foi postado, extraviado, devolvido ao remetente, entregue em endereço errado ou ficou parado em alguma etapa.

Mesmo assim, o consumidor normalmente contratou a loja, fornecedor ou plataforma de venda, e não a transportadora diretamente. A empresa não deve simplesmente abandonar o consumidor dizendo que a culpa é da entrega. A responsabilidade específica deve ser analisada conforme a cadeia de fornecimento e os documentos do caso.

Quais são os direitos do consumidor quando o produto não é entregue

Quando a loja não entrega o produto, o ponto central é verificar se houve descumprimento da oferta. O Código de Defesa do Consumidor trata da oferta como informação vinculante: aquilo que foi anunciado, em regra, deve ser cumprido pelo fornecedor.

O art. 35 do CDC prevê que, se o fornecedor recusar o cumprimento da oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor pode, conforme o caso, exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato com restituição dos valores pagos, sem prejuízo da apuração de eventuais perdas e danos.

Em linguagem prática, quando há produto não entregue, podem ser avaliadas alternativas como entrega do produto, substituição por item equivalente, cancelamento da compra ou restituição do valor pago. A melhor estratégia depende do produto, do prazo, da resposta da empresa e das provas disponíveis.

Isso não significa que todo caso gere indenização ou perdas e danos. Muitas situações são resolvidas com cumprimento da oferta ou reembolso. A análise deve ser individual.

Produto não entregue dá direito a indenização?

Não automaticamente.

Um atraso simples, especialmente quando há solução rápida e justificativa razoável, nem sempre gera dano moral. A análise depende do tempo de atraso, da conduta da empresa, da importância do produto, do prejuízo concreto, da tentativa de solução, da ausência de resposta, da urgência da compra e da documentação reunida.

Em alguns casos, a discussão principal será o reembolso ou o cumprimento da oferta. Em outros, a situação pode ultrapassar mero aborrecimento, por exemplo quando a empresa ignora o consumidor, retém valores por longo período, cria promessas sucessivas sem solução ou quando o produto era essencial para evento, trabalho, saúde, família ou atividade profissional.

Mesmo nesses casos, é necessário avaliar as provas. Não é adequado prometer indenização, valor de dano moral ou resultado judicial antes da análise documental.

Como guardar provas corretamente

A prova é o ponto que transforma uma reclamação genérica em um caso organizado. Em compras online, muitos dados ficam espalhados entre e-mail, aplicativo, site, conversa de WhatsApp, rastreio e comprovante de pagamento.

Monte uma pasta com os documentos em ordem cronológica. Se possível, salve tudo em PDF ou print com data visível.

• print da oferta;
• página do produto;
• preço anunciado;
• prazo de entrega informado;
• número do pedido;
• comprovante de pagamento;
• nota fiscal, se houver;
• e-mails de confirmação;
• prints do aplicativo ou site;
• código de rastreio;
• histórico da transportadora;
• mensagens com vendedor;
• protocolos de atendimento;
• reclamações no SAC;
• reclamação no Consumidor.gov.br;
• reclamação no Procon;
• resposta da empresa;
• eventual comprovante de prejuízo concreto;
• boletim de ocorrência, se houver indício de golpe.

Quando reclamar no Procon ou Consumidor.gov.br

Reclamar no Procon ou no Consumidor.gov.br pode fazer sentido quando a empresa não responde, dá prazo indefinido, nega reembolso sem justificativa, não apresenta solução ou quando marketplace e vendedor ficam empurrando responsabilidade um para o outro.

Esses canais ajudam a documentar a tentativa de solução administrativa, podem gerar resposta formal da empresa e criam histórico do problema. No Consumidor.gov.br, por exemplo, o consumidor registra a reclamação e a empresa participante analisa e responde pelo próprio sistema.

A reclamação administrativa, porém, não substitui a análise jurídica quando o problema persiste, quando o valor é relevante, quando há suspeita de golpe ou quando existem prejuízos concretos.

Quando o caso pode envolver golpe

Alguns casos de compra online não entregue envolvem apenas atraso ou falha logística. Outros podem indicar golpe. É preciso ter atenção quando a loja some depois da compra, o site sai do ar, o preço era muito abaixo do mercado, o vendedor atendia apenas por WhatsApp, o Pix foi feito para pessoa física desconhecida, não há nota fiscal ou o perfil em rede social desapareceu.

Também são sinais de alerta rastreio falso, ausência de CNPJ claro, dados inconsistentes da empresa, recusa em enviar comprovantes e promessas sucessivas sem qualquer solução.

Se o pagamento foi feito por Pix e há indícios de fraude, o tema pode se conectar com medidas bancárias específicas. O artigo sobre golpe do Pix explica cuidados imediatos, comunicação ao banco e documentação inicial.

Ainda assim, este artigo não substitui uma análise específica sobre golpe online. Aqui, o foco principal é produto não entregue, descumprimento da oferta e organização das provas.

Marketplace é responsável quando o produto não é entregue?

A resposta depende do modelo de compra, da participação da plataforma, do anúncio, do pagamento, da comunicação com o vendedor, das políticas aplicáveis e dos documentos do caso.

Em muitos casos, o marketplace participa da cadeia de fornecimento, intermedeia a compra, processa o pagamento, hospeda o anúncio e oferece canais de atendimento. Isso pode ser relevante na análise de responsabilidade quando o marketplace não entregou produto ou quando o vendedor não resolve.

Por outro lado, é necessário examinar como a compra foi feita, quem recebeu o pagamento, quais garantias foram oferecidas e qual foi a resposta da plataforma. Por isso, guarde anúncio, pedido, comprovante, mensagens, protocolos e prints da área do consumidor.

E se a loja culpar a transportadora?

Para o consumidor, o mais importante é documentar quem vendeu, quem prometeu a entrega, qual prazo foi informado e qual solução foi oferecida depois do atraso.

A relação entre loja e transportadora pode ser discutida internamente entre as empresas. O consumidor, porém, precisa de uma solução clara: entrega, substituição, cancelamento, reembolso ou outra providência compatível com o caso.

Não é adequado aceitar indefinidamente respostas genéricas como “está com a transportadora” sem previsão objetiva. A análise jurídica deve verificar a cadeia de fornecimento, o prazo, o rastreio e a conduta das empresas envolvidas.

Quando procurar orientação jurídica

Pode fazer sentido buscar orientação jurídica quando o produto não foi entregue e a empresa não resolve, o prazo venceu há muito tempo, a loja promete novos prazos indefinidamente, marketplace e vendedor empurram responsabilidade, o valor é relevante ou há prejuízo concreto.

Também é recomendável avaliar o caso quando há suspeita de golpe, a empresa nega cancelamento ou reembolso, o consumidor já tem protocolos e respostas insuficientes, ou há urgência por impacto pessoal, profissional ou financeiro.

Quando a empresa não entrega, empurra prazo indefinido ou ignora as tentativas de solução, falar com um
advogado consumidor em Santo André
pode ajudar a avaliar prova, urgência e medidas possíveis.

Atendimento em Santo André e ABC Paulista

A Salviatti Advocacia atende consumidores em Santo André e no ABC Paulista em casos envolvendo produto não entregue, compra online não entregue, reembolso negado, marketplace, cobrança indevida, fraudes de consumo e problemas com fornecedores.

A análise pode começar pela organização dos documentos: pedido, comprovante de pagamento, rastreio, prints da oferta, conversas, protocolos e resposta da empresa.

Para conhecer a estrutura de atendimento local do escritório, acesse também a página de
advogado em Santo André.

Fontes oficiais úteis para o consumidor

Leia também

• 
  Advogado Consumidor em Santo André
  
• 
  Direito do Consumidor
  
• 
  Nome negativado indevidamente no Serasa ou SPC: o que fazer
  
• 
  Golpe do Pix: banco é responsável?
  
• 
  Advogado em Santo André
  

FAQ — Perguntas frequentes sobre produto não entregue